客户越多Zendesk亏损越严重?这是SaaS在作祟

2017-10-18 · 14:35
[ 亿欧导读 ] 彻底颠覆客服小姐的形象,尽管来自中国的创业者一直在努力,甚至包括腾讯、阿里、网易等互联网巨头,然而,目前,全世界只有Zendesk做到了。
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作为云客服的鼻祖,Zendesk创新性的将东方的禅形象用为公司客服,他们获得了成功。

颠覆客服行业

2007年,Zendesk的创始人迈可·斯万恩(Mikkel Svane)和他的两位好友莫腾·皮道(Morten Primdahl)、亚历山大·亚加西波(Alexander Aghassipour)发现当时的客服系统操作繁琐、功能不全,这让他们萌生了改变这个行业的想法。

“假如设计一个属于互联网时代的客服系统,那么一切将唾手可及。”

于是,Zendesk诞生了——“zen”的意思是“禅”,“desk”则象征着客服平台,一个戴着耳麦的弥勒佛形象的Zendesk在哥本哈根横空出世。

看起来是一个客服平台,其实,Zendesk背后则融入了典型的嬉皮士文化——作为哥本哈根典型的嬉皮士,东方禅宗让迈可·斯万恩等嬉皮们着迷,没事在雪地中参个禅、打个坐,这是他们的日常。

那么客服模仿禅的模式,让客服成为推动公司发展的力量,Zendesk在哥本哈根的一个阁楼里开始了云客服的探索。

不过,在2007年,将“云端运营软件”这一理想变为现实并不容易——在缺乏融资的背景下,设计研发这样一个产品非常烧钱。

而在哥本哈根,获得融资的概率基本为零。

面对这种境况,迈可·斯万恩及其合伙人并没有退缩,只是他们没有想到,苦心经营的产品渗透率远没有他们预期的高,团队也一直处于亏损的状态,差一点关门大吉。

说服投资人及客户使用他们的系统并不是一件容易的事情。比如,Zendesk的工单系统,其实质是客服人员给不同部门的员工自动派单,工单处理的数量和时长还要作为绩效考核的依据,这让客服成为整个流程的核心,其他部门的工作必须围绕客服而展开,流程透明的情况下,拖延显然无处可藏。

这在客服行业可谓是一个颠覆。

因此,最初Zendesk收到的回复总是拒绝,眼看巨额投入即将面临打水漂的惨境,迈可·斯万恩十分沮丧。

但在最绝望的时候,转机来了。迈可·斯万恩接到了风险投资公司Point Nine Capital的创始合伙人ChristopherJanz的电话,并且顺利获得了天使轮融资,Zendesk从死亡线上走了回来。

随后,他们搬到了旧金山,这成为Zendesk发展史上的分水岭。

Zendesk的二次重生

在哥本哈根到处碰壁,然而,在勇于冒险及鼓励创新的旧金山,Zendesk大获成功。

由于其创新性的服务,比如Zendesk软件允许用户通过多种渠道来管理客户服务工作,例如电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。

软件收费还相对合理,Zendesk客服软件月使用费从1月美元到195美元不等,这让Zendesk的客户数量急剧上升。据不完全统计,Zendesk在2009年的时候每天的新增客户数量达到了20家,当时已有5000家企业在使用他们的SaaS客服产品,包括Groupon、Twitter、Yammer、索尼音乐、TriptIt、Lonely Planet、Foursquare和MSNBC等都成为了其客户。

当然,在创新的道路上,Zendesk并没有停止。2012年,Zendesk迎来了一次改革,其新平台集成了多种沟通渠道,即时聊天、社交媒体、在线社区、邮件、电话等功能可全部融入一个界面中。把应用从原始的PC端扩展到了移动端,尤其是对iPad、iPhone的支持让Zendesk的客服软件更加受欢迎。

同年9月,Zendesk获得Charles River Ventures、Benchmark Capital Partners和Matrix Partners等投资机构6000万美元的投资。

Zendesk获得了重生,甚至在2010年的时候几乎垄断了市场。

2014年5月16日,Zendesk登陆纳斯达克,上市第一天就上演了逆市大涨的局面,按照当时的股价,Zendesk的市值飙升到了6.32亿美元。而现在,这一数字达到28亿美元,彼时,Zendesk已经有四万多注册用户,覆盖了全球140多个国家。

2017年,在Zendesk的致股东信中,该公司详细描述了在赢得更大客户和交叉销售产品方面取得的进展:

“在我们努力进一步扩大市场的努力中,我们在更大的地区中取得了更多的进展,在本季度完成了更多的大交易,并在不断扩大我们的管道。最近,我们在巴西、日本和澳大利亚地区扩大了我们的投资,并宣布计划在澳大利亚建立一个额外的Amazon Web Services(AWS)数据中心。与此同时,我们在销售解决方案上取得了进步,这反映了我们在多产品公司的发展。“

Zendesk成功的背后,整个云服务的行业变化值得探讨。更准确的说,他们正好符合行业发展潮流。在云客户服务领域,随着技术的发展,中间的销售环节将越来越被自动化所代替,因此售前和售后的客户服务将承担起最重要的角色,作为公司直接跟客户接触的唯一通路,客服的举动直接影响了客户对产品和服务的满意度,进而会影响购买决定。因此,切入这个领域对客户服务人员和各环节进行辅助指导、过程监控、即时反馈等都变得非常有价值。

SAAS魔咒

Zendesk依旧在保持高速增长:

2017年第二季度,Zendesk付费客户账户达到107400个,高于第一季度末的101800个,以及2016年第二季度末的82800个:

其他软件方面,Zendesk支持者有57800个付费客户账户,Zendesk聊天软件达到了45300个付费客户账户,其他Zendesk的产品则达到了4300个付费客户账户。

这让Zendesk的营收看起来非常漂亮——2017年,Zendesk预计全年营收介于4.2亿美元至4.25亿美元之间。

但是,客户越多,Zendesk亏损似乎更加严重,SAAS行业的魔咒开始再次显现。

因为要继续投资基础设施,所以,Zendesk还将继续亏损,整个2017年,Zendesk运营亏损大概为1.15亿美元至1.19亿美元之间。

Zendesk在对股东的信中表示,“正如我们之前所说的,我们预计,随着我们继续从多处数据中心向多个提供商的云基础设施过渡,我们对基础设施的逐步投资将会持续到2017年。由于这些投资,我们的GAAP毛利率从2017年第一季度的69.8%降至2017年第二季度的69.7%。“

展望未来,Zendesk希望在2020年能够实现10亿美元收入,在未来三年,Zendesk能否一直保持高速增长,顺利达到其预定目标呢?

让我们期待时间的答案。

本文经授权发布,版权归原作者所有;内容为作者独立观点,不代表亿欧立场。如需转载请联系原作者。

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