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鸡肋售后行业,掘金新路径

刘拓
2017-04-14 · 17:50
[ 亿欧导读 ] 家电智能化发展迅猛,但是其售后维修的问题仍然存在着。电脑板维修成本高、智能诊断信息不明确、软件不兼容导致硬件瘫痪、维修价格不透明等问题仍然困扰着广大的消费者。建立一套完善的售后服务体系已经刻不容缓。
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文章来源于:刘拓,图片来自“视觉中国”

【编者按】互联网时代,用户体验至上,而售后服务是用户体验的重中之重,企业想要有长足的发展,就要重视售后服务的作用。只有建立更加完备透明的售后服务体系才能提升用户的体验,为企业争取更多利润。

本文首发于中国家电网,翻译作者刘拓;由亿欧编辑,供行业人士参考。


家电智能化发展如火如荼,但其维修售后短板已然出现,电脑板维修成本高、智能诊断信息不明确、软件不兼容导致硬件瘫痪、维修价格不透明等问题不一而足。此外,由于“智慧”所带来的信息安全性、使用流畅性等“隐疾”,都亟需一套行之有效的售后服务体系保障。而与之相应的,则是相关体系的滞后。

用户维修之烦恼

不久前,杭州市消保委在3.15期间对部分品牌智能洗衣机进行了一场售后服务试验,他们设置了两种简单故障,即在滚筒中放入一枚硬币和把下水管拔松,其中40%的洗衣机诊断出“大问题”,其中60%的公司仅收取上门费,而某知名企业的修理工不仅收取了285元修理费,并拿走了完好的配件;另一较大品牌的维修工则收取了310元维修费,而收据上未标明相应价格。

与此同时,位于广州的刘小姐则陷入了智能电视“软件门”中,其购买的知名品牌智能电视频繁出现声音卡顿、有声音无图像问题,而厂家维修时将所有责任都推到第三方软件身上,最后更提出奇葩建议,让用户安装机顶盒,将智能电视只做显示屏应用。刘小姐感慨:“智能电视不让安软件,到底智能在哪里?”

所谓“兵马未动,粮草先行”,家电业对于售后服务的依赖性其实很强,尤其随着智能家电走入生活,用户关于机器操控、应用以及故障的疑问不减反增,原指望以智能为契机带来更便捷的生活,不想却为自己平添了许多不必要的烦恼。

国家家用电器质量监督检验中心主任鲁建国认为,随着传感器、电脑板等广泛应用在家电产品上,增加家电“智慧”的同时其风险程度也越来越高,由此对于家电产品质量提出了更高的要求,他指出,“在智能家电的实践中,由于集成化、电脑化程度非常高,企业维修成本高企,很多企业宁可直接换件,而不愿进行维修。”

此外,对于家电故障的智能诊断,鲁建国指出,目前机器只能检测出一个大概范围,用户需要根据这个范围对问题进行排除。但是,现实中棘手的问题之一在于,对于故障本身,各厂家的解释也是各行其道,标准不统一。“对于用户而言,只要把握住一点,国家规定的三包,就是对机器整体的保障,而非割裂的保障。就是说,无论是应用在智能家电上的传感器、摄像头、电路板等硬件,还是保证机器正常运行的软件,只要在国家规定的三包时间内,一旦不能正常使用,厂家都有责任对其进行维护,保证用户正常使用。”

对于售后收费问题,鲁建国认为,这是家电行业中的一块顽疾,不独智能家电身上存在,“家电厂家推广智能化的初衷之一,就是希望将售后做得更便捷更透明,只是目前发展程度还不够”;而对于智能家电的兼容性问题,“目前行业尚无统一标准,只能留待时间解决”。

售后服务掘金未来

根据知名数据公司Gartner的预测,2020年全球物联网产品出货量将达80亿台,而存量约为250亿台。增量是一次性收费的;而存量是一直存在,需要进行维护和服务的,其中蕴藏着巨大的掘金市场。如果中国企业继续将售后与用户服务视作“鸡肋”,无疑将错失这一机会。

奥维咨询(AVC)研究院院长张彦斌指出,以前除了一些大品牌建立了较为完善的售后服务体系,大多数家电企业都是以外包或寻找代理的形式解决服务问题的,资源投入远不够。进入互联时代,用户体验成为主导,原来的家电服务体系已经不合时宜,传统企业必须将互联思维引入服务打造上,甚至要将服务的范围贯彻于产业链的各个节点。

互联网时代,用户体验至上,而售后维修是创造优质用户体验的关键,无论是从企业自身发展,还是用户利益维护出发,更加完备透明的售后服务体系建设都应该成为企业建设的题中之义。

本文经授权发布,版权归原作者所有;内容为作者独立观点,不代表亿欧立场。如需转载请联系原作者。

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