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是你招了一个“假店长”?还是店长遇到了“假老板”?

于德浩
2017-03-27 · 19:00
[ 亿欧导读 ] 店长需要面对非常复杂的各种因素,需要极强的责任心和多种专业的能力才能胜任,如果连权利都没有,谈什么发挥?既然花大价钱请了人,就别把人家当服务员用。
零售,餐饮,优衣库,海底捞,零售业,大娘水饺

文章来源于:于德浩,图片来自“123rf.com.cn”

餐饮小白徐掌柜大学毕业之后一头扎进了餐饮圈,然而没有栽倒在第一家店上的他,却在筹备第二家店的时候遇到了难题。为了减轻自己的负担,他将自己第一家餐厅的领班升为店长,管理餐厅事务,自己将精力放在第二家店上。

但是,授权之后自己的负担没减少反而越来越重了,原来一个手机可以搞定的事情,现在却需要两个。为何会出现这种情况?授权这件事,看起来挺简单,但是做起来却不易。给的多了,不放心。给的少了,老板很忙,事事躬亲太繁琐。

如何把握这个度呢?这是每个掌柜在扩张道路上必须迈过的坎。

什么叫“毫不手软”的放权?这就是

说起授权,不得不提起优衣库。作为一家全球化的服装零售业,优衣库的内部授权机制可以说是零售业店长的一根标杆。在优衣库,有这样一种共识:店长是最高职位,最有话语权,因为只有门店是赚钱的,其他部门,就算是总部,也算花钱部门。

对于店长,优衣库创始人柳井正要求他们:只要遵守最低限度的公司经营原则,其他均由自己裁决,像一个“独立而自尊的生意人”。

优衣库店长的职责和晋升路径

优衣库店长的职责和晋升路径

放在餐饮行业,这种做法也是有迹可寻的,尤其像是海底捞这种大型餐饮企业。一般情况下,老板给店长的权利范围包括:人、财、物、事这四种,权利大小不同效果也不一样。

为了预防店长滥用权利,很多老板不会将员工的招聘和辞退的权利下放给店长。麻辣诱惑恰恰相反,店长是具有招聘和辞退的权利的。麻辣诱惑的店长晋升必须经过餐厅每一个岗位并评分优秀后才能上岗。这能保证在成为店长前,就熟知管理中的每道环节,一旦成为店长,可以更好监督并解决服务员的工作问题。

遇到极端磨洋工的情况,可以在不影响餐厅正常运转的前提下辞退手下员工。在这里,店长所扮演的角色就是提高人效的“监督者”,授予对应的奖惩权有利于保障店长的权威性。另外,由于店长熟悉每个环节会存在的问题,会帮助下属更好的改进,提高整体管理水平,这些是仅靠监督制度无法做到的。

财务权是很多企业的禁脔,老板要紧紧的攥在手里更别提什么下放了。店长权利在财务领域的主要体现是创造效益、提高营收、成本控制和营销折扣这些方面,而具体的会计记账及财务核算都会交由专业的会计进行,遇到紧急情况还需要店长向财务现场申请费用。

遇到这种情况海底捞的店长却不用如此。海底捞董事长张勇在公司的签字权是100万以上,副总、财务总监等角色是100万以下的签字权,而采购部长、工程部长、小区经理都有30万的签字权,就连店长也有3万元的签字权。在关键时刻,这3万元可以节省很多时间成本。

在《海底捞你学不会》一书中,作者黄铁鹰将海底捞成功的奥秘之一归功于到了“信任”和“授权”。海底捞的服务令人惊叹,这离不开高度信任给的“大权力”,连服务员都有给客人免单的权利。

给服务员免单权背后其实是掌握了解决问题的先机

面对突发情况,一般都是由店长来处理,而不是层层上报,“如果客人对你餐馆的服务不满意还要通过层层汇报让经理来解决,这个解决问题的本身过程又会增加顾客的不满意度。”这也是海底捞放权的原因,这种会给顾客一种立刻解决的重视感和尊重感,而不是“我跟我们经理申请一下”这种敷衍感。

店长权利在物品管理方面主要体现在原材料储存,餐厅设施和餐具。这些方面大部分的餐厅都会放权,因为这关系到整个成本控制。

为什么放起权来毫不手软?

这么多大型餐饮企业都选择放权,究竟是为什么?

授权的目的是为更好地完成既定工作目标,培养下属的工作能力,为每一个员工创建成长的平台。

餐饮不像零售业弱服务、强产品和后端供应链,它在兼顾产品的同时也蕴含着强烈的服务属性。强服务属性就要每天与人打交道,会遇到各种复杂因素,出现问题一定是在场的服务员或者店长来负责,而不是坐在办公室的老板。

所以,授权本身就是在节约沟通成本,锻炼店长能力和提高员工创造能力的方式。

大企业放的潇洒,到了中小型为何就不灵了?

放权这么多好处,为何会成为中小企业的难题呢?

先来看下面两个公司组织架构图:

组织构架图1

组织架构图1

组织构架图2

组织架构图2

根据两个组织架构图可以明显发现,中小型企业店长和老板直接对接,但是没有一个与授权相对应的监督部门,这就会导致以下两种情况发生:一是老板授权给了店长,但对店长缺乏信任,不肯放权或频繁插手,导致店长权威不足无法开展工作;二是店长心怀叵测,以权谋私,结党营私,损害老板的利益。

大娘水饺就是一个很好的例子。为了提升管理人员的权限,激发其责任感和事业心,大娘水饺在2014年对经营良好的店面进行“包保责任制”,店长全权处理店面人员的去留、工资标准和物资配送的工作。

然而,店长过高的权限致使工资不平等、营业额作假等事件频出,之后更是被迫调整为“店长轮岗制”,最后导致总公司与店长之间的矛盾也彻底激化,最终引发店长率领店员集体离职讨薪事件。

如此,在没有足够监管机构的情况下店长中饱私囊事件不在少数,餐饮很复杂,人心更为复杂,监管手段有时候是必不可少的。

不想做假老板?那必须学会掌控

缺少完善的监管就不授权了?这是不可能的。一家企业要发展,老板必须学会如何掌控。

掌控的意思是你可以根据自己处在不同阶段动态调整放权的比例,同时做到收放自如的境界。

在初期只有两家或者是几家店的阶段,在员工的面前明确店长管人和管物的权利,如果在店长权利内出现问题,绝对不会找其他人,只找店长。然后,把控好财权和做好顾客抽样调查。把控好财权,可以根据整体营收和成本损耗来查看店面的基本财务状态,顾客抽样调查可以看出服务和餐品方面的变化,两者兼顾可以基本了解这个店在店长管理下的状态。

打工者到经营者,不仅是身份的转变,更重要的是心态转变

在店逐渐变多了的时候,开始给店长股份,留足晋升空间。设置类似喜家德的358分红制和西贝的合伙人计划,用利益去捆绑店长,让其由打工者的角色变成经营者。这样能让店长权利得到充分发挥,也减少了中饱私囊。

最后,店长需要面对非常复杂的各种因素,需要极强的责任心和多种专业的能力才能胜任,如果连权利都没有,谈什么发挥?既然花大价钱请了人,就别把人家当服务员用。

本文经授权发布,版权归原作者所有;内容为作者独立观点,不代表亿欧立场。如需转载请联系原作者。

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