星客多庄威:自然扩张来临前必是深度渗透

2016-04-07 · 17:32
[ 亿欧导读 ] 两次创业经历让庄威有了“星客多”的构想,新中产崛起带来的消费升级让他意识到技术与服务驱动口碑传播的重要性,“美二代”的他说,星客多并不急于扩张,深耕好每一座城市,各方面都更加成熟,到时候会自然地进行快速复制。
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星客多是一家将互联网运用到美发行业的公司,为用户提供15分钟的快剪服务——没错,“洗剪吹“三个中,他只”签约“了”剪“这个拥有最庞大粉丝群的“idol”单飞。今天亿欧记者来到了星客多上海事业部,见到了这位“idol”和它的“经纪人”。

创业经历+家族背景=星客多

事业部有两层,二楼浓浓的技术氛围告诉我这里是IT部门,主要负责后台开发和数据跟踪,一楼则是理发师培训的地方,也是星客多核心竞争力之一的体现——星客多的创始人,1987年出生的庄威出身美发家族,其父辈在台湾做美发培训学校,有31年美发从业经验的家族背景给庄威带来了无论是师资力量还是培训模式,都相对其他同行更大的优势。

见到庄威感觉真人比照片显小,谦虚、耐心是这次采访给我留下最大的印象,从他身上能看到中国年轻一代创业者少有的“稳”,对自己看不清的事物不会轻易评价,也不会轻易尝试,即使在2014年O2O大热时也没有盲目去做,倒是此前两次创业经历让他积累了宝贵的经验并找到了明确的方向。

庄威在初一的时候就独自一人去了加拿大,2007年参加“港澳台”高考后回到了北京,在人大读经济学,与国外不同的教学模式和知识体系让他感到痛苦和枯燥,于是大概一学期后就开始了工作,而那时从事的文创工作也为其第二次创业埋下了种子。

说到创业,庄威谈到,第一次创业是在珠海,和表哥一起做手机周边产品的生意,做了两年,期间还为美图移动做过OEM,一开始还是不错的,后来由于竞争到了白热化阶段,毛利被挤压,考虑到现有的一些设计师资源,加之前文提到的大学那次工作经历,便开始了第二次创业的筹划——“七角文创”,主要是演唱会和展会的承办,但这种涉及场地、政府关系等“重资源”的业务,让七角文创只做了半年。

14年底,庄威他们开始筹备“星客多”,这个想法源于以下四点:

1、多少受到了当时大红大紫的O2O影响,庄威想转向互联网;

2、之前的创业经验让他对C端比较熟悉,但是由于没有纯互联网背景,因此首先想到的是线上线下。庄威认为星客多并不是典型的O2O平台,其重点是线下经营的实体快剪店,线上的作用在于提高效率、深挖数据、品牌推广、获取用户;

3、第二次创业让他意识到资源的重要性,自然想到了离自己最近和最优质的资源——美发人才;

4、这一次,庄威想做“可标准化”的“永续经营”

1.0到2.5:用户体验与品牌形象的升级

星客多正式创立于2015年1月,先后获得两次融资,店铺、取票机和线上预约平台由1.0到2.0,去年12月开始逐渐升级到2.5版,最新版和前面相比最大的不同在于价格体系:之前星客多都是采取固定价格,只是根据地理位置不同定价有所不同,而2.5版则是采取“高峰负荷定价”,即不同的时间段给予消费者不同的价格,价格浮动区间在20—30元,这种方法既能平滑消费、提高理发师的工作效率,还能实现消费者的效用最大化。在二楼的IT部门其技术负责人也向亿欧展示了新版tab(平板)的操作流程:

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在此过程中,升级版的体验主要不同在于:

1、取票机上会显示下一时段的价格,让用户决定是否现在就进行消费;

2、在手机端用户还可以看到店铺一天不同时段的定价,为其下一次消费提供更多的决策信息;

3、用户可以在取票机上看到其他消费者对店铺内不同发型师的评价,不过,用户是不可以选择发型师的。

用户评价对任何一个商家来说都是不断提高其服务质量的重要依据,因此星客多很重视这一块,在用户消费后,系统会让用户在手机端对“卫生、服务、技术、整体评价“四个方面打分,并写出评语。由过目前由于这个功能上线不久,评价率只有15%-18%,未来,星客多会通过红包等方式激励用户评价,以丰富其数据库,为用户提供更好的体验。

在用户的评价中发现,被投诉最多的是“理发师剪出来的效果和预想的不同”,这里提醒了庄威,由于审美和沟通技巧上存在些许问题,星客多或许可以通过在取票机的屏幕上展示一些发型供用户挑选来降低这种沟通成本。

目前星客多拥有理发师103位,是什么让理发师放弃传统美发行业中能获取高利润的“烫、染”业务的呢?庄威回答说,传统美发行业一个理发师的薪资状况其实是“二八分”的,即两分靠技术,八分靠销售,虽然现在这种状况已有所改善,但仍避免不了埋没了不少技术很好但苦于推销的手艺人,星客多就是利用“快剪”的方式打破这种弊端,吸引了这一批有实力的理发师。

项目的延伸,自然的扩张

马克思主义哲学告诉我们,“真理来源于实践,实践检验真理”,星客多的这个想法就是从实践中产生的:经常会有用户问理发师自己的发质适合用什么样的产品,庄威敏感得发现,这里面有东西可做,既然用户有需求,那么为何不为用户提供这样的解决方案呢?这种以用户需求为导向的“建议形式”而非商家利益为导向的“推销形式”是星客多做美发产品电商的出发点。

谈到具体形式,庄威透露,团队后面会开发APP,将美发产品电商平台和快剪预约平台结合。不过亿欧认为,随着移动互联网时代的推进,用户的生活中出现了太多应用软件,要让一个人去下载一个新的APP,其实需要更大的成本,而根据腾讯在去年6月公布的业绩报告显示,截至2015年5月,微信在国内手机的覆盖率已达到90%,其中86%的用户年龄在18-36岁之间,将用户从原来的微信服务号引流到APP上是否真的有必要呢?

当问到庄威之前的另一打算——“造型店”时,其坦言称,由于边际成本高、地域美发文化差异大,这个项目已经被砍掉了。

从星客多的发展上我们可以看出,团队并不急于扩张,而是打好基础,在每个城市都采用“深度渗透”的打法,让品牌形象牢牢地树立在消费者心中,虽然星客多选取了美业中非常垂直细分的快剪,但美业本身存在消费者审美、手艺人技术、地域文化等差异,做到标准化并不是一件容易的事情,因此星客多非常注重前期在模式、定价、选址等方面的探索,庄威相信,一旦这些方面成熟了,到时候星客多会自然而然地开始扩散。这一点从此前一篇我国美妆零售发展史一文中就能看出来:从1989年开始的16年间,屈臣氏只开了100家店,而2005年就宣布未来5年要扩张至1000家门店。除此之外,优衣库、星巴克等线下实体店的发展也让我们意识到,任何一种新兴模式前期的打磨非常重要,这个过程会很漫长,然而一旦成形就会迎来合理的“自然扩张”。

虽然星客多现在只有30多家门店,但是看看他们2015的成绩单:64%的复购率,71%的微信支付比例,你认为快剪用户更适合男性?并不是,星客多的数据中显示,女性支付用户占到了43%——不论是不是妹子们自己消费的,至少在她们心中是认可这种服务的,那就说明在她们那里有市场。同时庄威表示,星客多在不同的地段受客流影响导致经营状况不同,但此前报道中说过保本并不困难,并且在上海的张江店实现了3个月就回本的好成绩。

此外,庄威向亿欧透露,星客多与众筹客已达成合作,预计会在本月底上线众筹客平台,这会帮助星客多加速新店的开业。

用技术和服务抓住崛起的新中产

么星客多面向的用户群到底是谁?这里有两种讲法:

1、按照用户对美的需求来分,星客多在这个金字塔形的需求层级中切掉了顶端的部分,即对美追求极致的用户,这种用户当然会走进专业造型发廊而不是快剪星客多。

2、按照用户所处阶级来分,星客多其实是抓住了“中产”(拥有一定资产,愿意为服务买单,有高附加值)和正在崛起的“新中产”(薪资高,消费高,愿意为新模式买单,有附加值),广大新中产的崛起带来了“消费升级”,他们对品质、体验、服务的追求是首要的,这不仅对星客多,其实对所有新模式的互联网+公司都是极好的机遇。

2016年,星客多计划总共开115家店左右,以北京、上海、深圳为主,如果有机会,会踏足重庆和武汉两地。

采访中庄威还为亿欧详细讲解了消费者的美发行为决策链

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对大部分常见的美发店而言,前两个环节是获取顾客的重要途径,但成本高,常常会导致价格导向的顾客流量,并且传统美发行业中的顾客想要获取准确、客观的评价是很难的,通常是在自己体验过之后才知道,而星客多利用前文所述的线上展示评价来降低顾客消费的机会成本。除此之外,强迫症的你或许觉得这张图很难受:为什么不把它形成闭环?对了,星客多就是要从其技术抓起打造口碑来获客,在消费者心中形成口碑驱动的决策闭环,而不是一味的低价折扣,这样既降低了获客成本,同时树立了品牌形象。

最后庄威认为,想要做真正意义上的美业O2O纯平台模式其实很困难,因为大部分美业的服务难以标准化,这是由于供方的手艺差异和需方的期望差异导致的,这使得从用户感知角度搜集到的一些反馈数据无法很好地渗透到服务的某一具体环节中;其次,平台的分成模式也弊端重重,用户很有可能跳过平台直接找自己喜欢的手艺人,平台反而成了手艺人自我宣传的跳板,除非平台本身客流很大。目前看来,做小而美的垂直细分领域,或者直接面向C端离钱更近的模式会更有前途。

亿欧注:4月8日亿欧将举行“西湖论道,互联网+新格局”杭州城市论坛,届时,星客多创始人兼CEO庄威将亲临现场与您分享行业态势,此外,亿欧副总裁李双、达晨创投副总裁李杨、ABC360创始人兼CEO李晶、爱回收创始人兼CEO陈雪峰、Yhouse创始人兼CEO王亮、磁云科技合伙人邵晨曦、会小二创始人兼CEO杨亮、俺来也创始人孙绍瑞、友趣商家创始人徐春风、CallCall教师兼冰英教育创始人仇炼英、青松基金创始合伙人董占斌也将亲临现场,欢迎报名。报名点击:

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  • 夏彩影@快剪@真北
  • 2016-04-07 · 22:49
  • 棒!未来属于星客多

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