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疫期期间,怎么打好客流保卫战?

中国药店
2020-04-14 · 10:04
[ 亿欧导读 ] 疫期期间,怎么打好客流保卫战?
药店、药、药房,药店,社群管理,疫情

文章来源于:中国药店,图片来自“123RF”

【编者按】一场突发公共卫生事件,让药店成为除医院之外的第二防疫阵线,为百姓提供防疫用品外,同时肩负着解决特殊时期慢病患者用药需求的重任。春节期间,民众纷纷到药店抢购口罩、消毒液等用品,药店的客流也较以往同期增加不少。

本文发于中国药店,经亿欧大健康编辑,供行业人士参考。


一场突发公共卫生事件,让药店成为除医院之外的第二防疫阵线,为百姓提供防疫用品外,同时肩负着解决特殊时期慢病患者用药需求的重任。春节期间,民众纷纷到药店抢购口罩、消毒液等用品,药店的客流也较以往同期增加不少。

据广西一心医药集团有限责任公司轮值总经理蔡双介绍,春节期间一心门店客流因疫情增加了50%。

泉源堂往年春节期间客流量会下降25%-35%,但今年除常规药品的订单需求呈下降趋势,与疫情相关防护产品需求却暴增,造成春节期间总体客流不降反增,并且客单价也有所提升。随着疫情的发展,短期暴增式消费逐渐降温后,各O2O平台的订单量相较节前亦有所提升,并且提升幅度较为明显。

与此同时,叮当快药平台用户访问量猛增,多种防疫用品和药品销量呈几何式增长。叮当快药每天线上订单量约为同期订单量的8倍,叮当快药APP日活相比去年同期增长超过10倍,累计为消费者提供健康到家服务超过300万次以上。

那么,在此期间积攒的客流,又将何去何从?要做好客流的存留和转化,不妨从社群管理、线上发力、慢病管理强化等方面入手。

运用社群管理思路

社群经济、社群营销、社群生态是当前的热词,社群管理也成为药店零售业寻求发展的另一条思路。

在此次疫情中,不少门店都建立了相关的用药咨询群、防护用品到货通知群等。据湖南九芝堂零售连锁有限公司长沙天心区坡子街店店长文丹露介绍,其所在的门店建立了微信群,方便第一时间通知顾客酒精、口罩的到货时间,让他们买到正规的口罩。“因为群成员都是我们周边的顾客,如果他们想咨询或者找药就可以在群里问我们,可以减少不必要的外出。”

日常经营中,各大连锁药店也建立了大量的微信群,如一心医药集团日常各店也都建有群,定期群里推送相关健康资讯及每周一品团购的商品。蔡双认为,要运用社群管理的思路来运营,店长为主要维护人员,对于消费者分群管理,慢病群、宝妈群等,针对不同群维护需求不一样。

一般而言,店长负责群的日常运营和维护,店员辅助管理。首先,人群要做好细分,方便后续进行针对性的社群营销;其次,内容要做到有趣有料,如此才能更有效地触达用户;再者,互动上要更加多元,除了常规的发布健康知识、优惠详情、用药指导、用药咨询回复,还可以加入发红包、抽奖、小游戏等提升群成员活跃度。

开展线上购药及线上问诊

基于目前的疫情,与“宅经济”相对应的线上购物也成为大多数人的选择。疫情期间,各路商家纷纷探索线上购物、直播等形式,购物中心使出浑身解数推出线上团购、砍价、限时购等重磅优惠,吸引客流;售楼处也在坐等李佳琦,推出云购房,提供网上VR看房、选房、购房等一站式服务等。

就零售药店而言,在线下门店营业时间缩短和人员不足的情况下,开展线上购药可以做相应的补充。受疫情影响,大多数门店都不同程度地缩短了营业时间,如一心医药集团部分商场门店调整至11:00-18:00,发生了疫情的区域门店调整为9:00-18:30。因疫情导致部分公路及城际间的交通停运,门店的部分员工不能按时回到工作岗位,从而导致这些门店出现人员不足的情况,泉源堂因此取消部分人员不足门店的24H营业。在这种情况下,线上购药、闪送上门既满足了消费者的购药需求,也减缓了门店的压力。

开展线上购药,物流配套相当重要。泉源堂的物流采用的是第三方平台,其中包括达达、蜂鸟、美团,故春节期间如因运力不足导致接单不及时时,可以切换配送方,基本能保证90%以上的货品能在30分钟内到达客户手中。怡康医药联合蜂鸟和美团专送,千店同步开启1-2小时送药服务。顾客在享受快速便捷化服务的同时,也减少了与人群的接触,有效保障了自身安全。

线上购药大受欢迎的同时,线上问诊量也激增。叮当快药迅速响应疫情,开通新冠肺炎咨询“绿色通道”,加强疫病及预防知识的科普教育,向用户提供免费的网上咨询服务;对于与疫情无关的其他病症用户,在线医生通过专业问诊和用药服务帮助其少跑医院,减少由此带来的交叉感染风险。平安好医生开通新冠肺炎问诊专区,由呼吸科专家针对该疾病进行7×24小时实时答疑,通过“3问3答”的线上咨询预防机制,判定疑似病例,告知应对措施,避免延误病情。可见,线上问诊迎来新的爆发,互联网医疗的发展潜力巨大。

完善慢病管理体系

尽管慢病管理是老生常谈的问题,但不可否认的是,慢病管理是药店打好客流保卫战的重要阵地。随着中国老龄化的加剧,银发经济凸显,据统计,2018年中国老年产品与服务总体规模达到3.7万亿元,预计2021年将超过5.7万亿元。老龄人中的慢病患者是一个庞大的群体,药店必须要抓好慢病管理,完善慢病管理体系,做好慢病患者健康教育的服务中心,提供个性化的慢病健康管理方案。

泉源堂已建立百人药学服务中心,通过这几年全年365天,全天24小时,人均每天400次的分科室的专业药事解答,积累了众多慢病管理的相关经验。比如基于丰富的用户标签,进行全方位的海量用户数据精准分析,并为进一步应用做准备。

目前,泉源堂将部分数据信息同步给与其合作的部分工业企业,逐步建立有针对性的相关慢病专业管理服务中心,比如年前已经和999建立了护肝中心。

这类药学服务中心的建立,将帮助泉源堂建立更有效的用户沟通和更完善的慢病管理体系,从而提高相关慢病品类的复购率。

此外,泉源堂始终坚持服务顾客的宗旨,还消费者以自主选择商品的权力,改变传统药店“推”的动作。目前,泉源堂正把在成都落地的隐形眼镜的门店销售推广到全国更多的门店,并且积极引进海外的健康食品、用品和药妆等,如韩国的口罩和红参、日本的汉方药、美国的自然之宝等系列产品,力争将泉源堂打造成为消费者身边的健康驿站。

本文经授权发布,版权归原作者所有;内容为作者独立观点,不代表亿欧立场。如需转载请联系原作者。

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