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调查:酒店评论对形成旅游预订决策非常重要

环球旅讯
2014-03-08 · 23:24
[ 亿欧导读 ] 超过一半的受访用户表示在没有了解其他用户对该酒店的态度和观点之前,不会轻易做下预定的决策;住宿在整个旅游体验的环节中位置举足轻重,超过80%的受访者表示点评会让他们在做决策时感觉更安心并且在旅途过程过感到舒适和惬意。
示意图:在线旅游、旅游O2O企业Tripadvisor,tripadvisor

文章来源于:环球旅讯

全球最大的旅游网站TripAdvisor于2013年年底期间委托PhoCusWright对全球至少1.2万名(含近2,500名亚太地区用户)旅游在线用户的点评和预定行为习惯做了研究,研究结果显示超过一半的受访用户表示“在没有了解其他用户对该酒店的态度和观点之前,不会轻易做下预定的决策”。

在此项研究报告中,以TripAdvisor网站为例,29%的受访者每月都要访问该网站数次,12%的人说他们会每周至少一次登陆查看而26%的人表示他们使用TripAdvisor的频率要大于每周一次。也就是说,大约有超过67%的受访者每月至少会访问该网站几次甚至更多。

93%的受访用户认为住宿在整个旅游体验的环节中位置举足轻重,超过80%的受访者表示TripAdvisor的点评会让他们在做决策时感觉更安心并且在旅途过程过感到舒适和惬意。目前TripAdvisor能为用户提供更多出行帮助:

· 77%的用户会在出行前参考TripAdvisor点评并作出住宿选择

· 50%的用户在考虑去哪家餐馆时也会参考TripAdvisor网站上的点评意见

· 44%的用户已经习惯于在TripAdvisor上查看点评以便选择出游目的地

除此以外,该项研究也有很多有趣的发现,如为什么人们要撰写点评,点评在人们计划出行时起到的作用以及业主回复的点评对其酒店(餐厅或景点)所产生的影响等。 “点评在旅行计划中举足轻重的地位是毋庸置疑的,”TripAdvisor全球首席市场营销总裁(CMO)Barbara Messing说道,“此次调研再一次证明了点评的重要性,用户不仅仅在做出预定决策会参考点评,业主对点评的回复也高度受到用户的关注。”

管理回复显得越来越重要:

· 87%的受访者称如果在一条差评后面能看见业主合理真诚的解释,会大大改善对其物业的印象;

· 70%的受访者表示如果在一条差评后面看见的是业主带有“极端”或者“偏激”的语言驳斥,则会“让我比较不想在这里预订”。

· 62%的受访者表示相较于那些没有业主回复评论的酒店而言,更愿意在有回复的酒店做预订。

  多少评论才算够?

· 80%的人在选择住宿时要在TripAdvisor上至少浏览6-12条点评才会作出决定,并且越是最新评论越会让他们感兴趣并且重视评论内容。

· 当需要寻找餐厅或者景点时, 1/5的人通常在做出决定前需要大约11条点评作为参考。

  旅行者如何使用点评?

我们都明白点评的重要性—几乎超过一半的(53%)受访者称他们不会预定连一条点评信息都没有的酒店。但是究竟点评是在什么地方起到了作用呢?以TripAdvisor网站为例,以下几个要素首当其冲:旅行者提交的实地照片,TripAdvisor奖项帮助用户对酒店有一个初步评估,忽略极端的点评内容。

· 当问及如何使用旅行者才上传照片时,73%的受访者认为他们浏览这些照片以便于对目的地有一个具象的参考,方便作出决定。

· 65%的受访者更信赖TripAdvisor网站内获得“旅行者之选”各种奖项的酒店。

· 64%的受访者对那些言语极端的评论不予采信,会主动忽略。

点评不仅仅对酒店重要,对于餐厅也同样至关重要——研究显示31%的受访者不会尝试没有点评的餐厅。

  为什么而撰写点评?

绝大多数的受访者撰写点评的出发点是积极正面的,74%的人觉得“当我与其他旅行者一起分享这些有用的旅游经验时,那感觉好极了!”此外七成受访者表示撰写点评是为了能与他人分享一段美好的旅行感受。

酒店比价系统(Meta Search)节省时间便于找到性价比高的酒店:

当问及TripAdvisor近期推出的酒店比价系统(meta search)时,一半多的(51%)人回答这个功能大大缩短了他们前期的搜索时间此外52%的人认同TripAdvisor的酒店比价系统能很快帮助他们找到物美价廉的酒店。

 全球用户的习惯都一致吗?

· 相较于全球平均13%的受访者至少阅读11条(甚至更多)点评才会做出决定,亚太地区有这一习惯的用户比例达到了24%。

· 印度的TripAdvisor用户最有可能不会在没有评论的酒店预订。

· 意大利的TripAdvisor用户更愿意参考餐厅的点评度, 7成半的用户在外出就餐时一定或通常要查看餐厅点评,其他比较关注餐厅点评美誉度的国家分别是西班牙(6成)、英国(5成)和美国(46%)。

· 当在TripAdvisor网页上浏览点评时,绝大多数的受访者喜欢阅读新鲜点评(无论是正面的还是负面的),以此获得一个最新鲜的酒店资讯;只有俄罗斯人和日本人喜欢翻阅数页的点评以便获得一个全面而中立的酒店印象。

· 西班牙人在做出预定决策前是阅读点评数最多的,34%的用户会翻阅至少11条酒店点评。

· 所有受访者中,巴西人最爱预定有业主回复点评的酒店,比率近7/10 (69%),远远超过其他国家。

 中国用户的情况是怎样的?

根据2013年TripAdvisor中国官网到到网所做的关于境外酒店服务的问卷调查 -- 《2013中国出境游用户酒店服务问卷调查报告》中显示,在受访的2200多名用户中,不同年龄,不同性别以及不同教育程度的中国游客对旅行中的需求也都不尽相同,但是以下几点却是大多数中国游客都在意的:

· 通过点评查看酒店的口碑情况 – 超过85%的受访用户非常重视酒店的口碑质量,近90%的用户会在做出预定决策前查看用户点评。

· 关注附近餐厅——70%的用户在选择酒店时会注意到附近是否方便就餐或者有特色餐饮。

“全球大多数的人喜欢翻阅目的地照片,喜欢美誉度高的酒店、餐厅和旅游景点,乐于阅读最新最近的点评信息,”Messing女士说。“这项调研也给我们的业主一个提示,不要只顾着单方面的宣传和推广,同时也要更多地参与到维护新老客户的行动中来。 越多地与顾客交流,就能越多越直接的知道顾客的需求,快速给客户反馈,就能更多的得到顾客的口碑相传,吸引到更多的客户。”

本文经授权发布,版权归原作者所有;内容为作者独立观点,不代表亿欧立场。如需转载请联系原作者。

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