段涛
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段涛:大多数公立医院医生缺乏“三个意识”

段涛
2019-07-04 · 12:00
[ 亿欧导读 ] 你觉得你啥都会做,其实是“三脚猫”的啥都会一些,啥都做不精,做不多,做不好,没特色;你觉得自己科室服务态度挺好的,其实从医生到护士每个人额头上都写着一个大字“甲”,甲方的“甲”。
医生集团,医疗服务,公立医院,医生

文章来源于:段涛,图片来自“123rf.com.cn”

公立医院呆久了,很多医生会逐渐丧失某些方面的能力,例如耐心沟通的能力;会产生很多的错觉,例如觉得自己很牛,认为患者应该是从四面八方冲着自己来的;会淡漠某些意识,例如服务意识、品牌意识和市场意识。

在和一些公立医院的妇产科主任交流的时候,她会挺不服气的说,你们会做的手术我们也都会做啊,我觉得我们的服务也挺好的呀,为什么患者就是不来我们这里呢?

可怕的不是有差距和不足,而是根本意识不到自己的差距和不足,还觉得自己挺好的,挺牛的,没啥好改进的。

在媒体上宣传自己科室的那些文章看多了,真的就误以为自己真的是那么好了,那些材料和故事都是美容过的,都是PS过的,是注过水的,是打过玻尿酸的,都是公关稿,不能当真的。

其实,回答那个妇产科主任的问题可以很简答,你们患者不多的主要原因是“三无”:没有技术特色,没有服务意识,没有个人品牌。

你觉得你啥都会做,其实是“三脚猫”的啥都会一些,啥都做不精,做不多,做不好,没特色;你觉得自己科室服务态度挺好的,其实从医生到护士每个人额头上都写着一个大字“甲”,甲方的“甲”。

这是自我认知出了问题,根本没有从患者的角度,患者的立场,患者的标准,患者的体验去审视自己和自己的团队。

其实,不仅仅是做得不好的公立医院的科室,就算是很好的公立医院科室,也存在“三个意识”缺乏的情况。

服务意识

多数公立医院的就医流程不是以患者为中心的,是以医生为中心的,是以效率为中心的。

很医生和护士普遍存在甲方心态,是高高在上的,都是你们来求着我,里外里透着“甲方”的味道,连自己生病估计都是“甲亢”、“甲肝”、“甲流”,不屑于去生带“乙”字的病。

品牌意识

公立医院就算是服务态度不咋滴,就算是到处都是要排很长的队,患者照样是乌央乌央的;就算是患者不多,也和我没啥关系,反正是铁饭碗。

大家觉得根本没有必要做科室品牌和个人品牌,也没有时间做品牌,更没有动力做品牌,反正医院的品牌大得很。

还有就是老有错觉,错把医院的品牌当成是自己的品牌,有些大三甲医院的大牌专家离开体制以后才发觉,原来根本就没几个患者会跟他走,以前一号难求其实是多数冲着医院的品牌和背书去的。

市场意识

科室要发展,要做大做强,要做学科建设,就需要大的平台,就需要足够多的患者,就需要有“全员营销”的市场意识。

做市场营销不是让医生护士到处去拉患者,而是让每个人都意识到要服务好每一位患者,要发自内心的对患者好,让患者信任你,她信任你了,她满意了,她感动了,就会一直跟着你走,不仅如此,她还会介绍更多的亲朋好友到你那里,到你们科室就医。

好的技术,好的服务本身就是最好的市场营销。

知易行难,讲服务意识、品牌意识和市场意识很容易,想要坚持坚守长时间的做下去就不那么容易了,千头万绪,无从下手。

其实培养整个团队的服务意识、品牌意识和市场意识还是有方法论的。

项目先行

一开始的时候需要项目驱动,因为项目通常是有明确目标的,是有起止日期的,是要有责任人的,是要有验收标准的。

从现在开始

不需要去等待,不要去讨论,不要去论证,拣日不如撞日,今天就是好日子,天天都是好日子,从今天就开始做起,从你我做起,边做边改,边改边计划,每天都比昨天好一些,哪怕只是好一点点,一直坚持下去,365天就会有巨大的变化。

团队合作

一个人没用,一个人不够,大家要一起参与,if you want to go fast, go alone, if you want to go far, go together(如果你想走得快,自己走,如果你想走得远,大家一起走)。

Something more

做项目你需要给大家提供实用的工具,你要在行动中寻找champions(领跑者),你需要去发现successful stories(成功的故事)去激励大家。

有了动力,感受到压力,才能充分发挥能力。

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