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快递行业的奖与罚:以罚代管需要存在嘛?

杨宏远
2019-06-24 · 16:31
[ 亿欧导读 ] 一个芒果引发的下跪案,快递员吞药案......极端事件背后暴露的是制度的不合理,究竟以罚代管是否有效?如果在摒弃这种做法后又该采取什么措施让快递员与用户的权益都受到保障?
快递、物流,快递网点,以罚代管,边际扩张成本,投诉仲裁

文章来源于:杨宏远,图片来自“东方IC”

快递网点向来是矛盾的中心。一方面是围绕着服务的、和消费者之间的矛盾。前段时间,女快递员因「一个芒果」被迫下跪的事情就源于此。另一方面,是围绕着管理的、和快递总部之间的矛盾,体现在如「退网」「罢工」等种种冲突。

而这两种矛盾的焦点就是「以罚代管」。这是网点的「痛中之痛」,也是业内饱受争论的症结,在多次官方会议中都被反复提到。

现在问题来了,既然备受质疑,为什么「以罚代管」还会在加盟网络中长期存在?

罚比奖更有效?

为什么会存在「以罚代管」,一个最简单的道理就是:罚款,是网点的痛脚。用最简单的方式进行最有效的管理,是加盟模式建立的初衷之一。

加盟模式的核心是企业总部输出品牌、产品、标准,提供信息系统平台,网点和干线「深度外包」。这种模式最大的特点就是递减的边际扩张成本,即随着网络规模的增长,边际扩张成本快速下降。因此,加盟总部对网点不会投入过多的管理成本。

此前,在我和某加盟制企业高管的交流中,他就曾提到,「做加盟制的人天生就不想做『太多的』管理,最好是车队自己管自己,网点也自己管自己,而总部只需要把控最根本的和最核心的部分。」

而最简单的管理手段无非就两个:奖和罚。

如何奖?又要如何罚?这就必须提到管理中的两个「10%」:前10%和后10%。

一个群体中,前10%是最优秀的一部分,能动性更强,也更愿意因奖励而更卖力。而后10%,则属于最「无动于衷」的一部分人,奖励和惩罚对他们来说都没太所谓。

因此,在末位淘汰机制的设计中,往往也是前10%晋升加薪,后10%淘汰。而对于其余的80%,惩罚相比于奖励对人的「刺激」力度更大。德邦快递近两年奖励的金星快递员,其中的一个标准就是业务量在大区排名前13%。

所以说,虽然过去很多年里「以罚代管」都备受质疑,但是这是目前来说最行之有效的管理手段,也是更高效的、能够平衡全国运营服务水平的方式。

此前有媒体总结过几家加盟制企业的惩罚方式,其中中通、申通、韵达的快递员一旦被投诉,就会面临罚款;而顺丰和德邦快递的快递员,被投诉将会影响其工资和晋升。

罚到现在,为什么矛盾越来越激烈?

虽然说「以罚代管」自加盟模式出现之初就存在,而且是目前来说最行之有效的方法,但我们不能忽视的是,过去10多年间加盟模式一直在发生变化,加盟商和总部的绑定关系也在发生变化。「以罚代管」带来的矛盾,正愈演愈烈。

第一,网点和总部的绑定关系减弱。

5月6日,流程专家、原色咨询合伙人赵振志在2019(第八届)运联峰会现场发表演讲,他将过去十几年的加盟制归纳为「1.0时代」,认为内生式的高速增长是加盟模式发展的重要原因之一。

加盟网络最初的加盟商,很多是从同乡、同学、亲友等关系中发展而来的。他们和总部的绑定关系更紧密,对总部的忠诚度也更高。

加盟网络发展初期,加盟商和平台之间有互相成就的共同目的:加盟商要实现个人发展和创业的梦想,平台需要加盟商拓展业务。网点成长的诉求,会让整个网络平台越来越大。这个时期,网点对于「惩罚」的敏感度并没有那么高。

但是随着平台网络扩张速度下降,网点和总部之间被发展速度掩盖的矛盾也开始凸显,而且,新的加盟商与总部之间并不存在那么强的绑定关系。

第二,网点端的投资回报无法保证。

加盟投资商的赚钱逻辑是加盟网络发展的重要内因。加盟模型中一个很巧妙的众筹逻辑,就是把每个加盟商都当作投资商。而加盟商也会在网络扩张中得到增值,这种增值效应和加盟商的退出机制,保证了加盟商可以持续地投入。

但是今天的物流网络,网点端的投资回报已经无法保证,甚至逐渐下降。网点自掏腰包做业务,回报率却没有达到预期。

第三,网点的选择增多,流动性增强。

相比于加盟制发展早期,现在的加盟平台更多,网点选择也更多。网点拥有更多的选择余地,对总部「以罚代管」的容忍度就会降低。

因此,我们必须认识到,加盟制在发生变化,网点的需求在发生变化,当初那个「一招鲜吃遍天」的「以罚代管」的方式也必须发生变化。

除了惩罚,还有没有其他管理手段?

「以罚代管」归根到底是一种偷懒的行为。

现在不管是基于网络的完善和发展,还是基于加盟商的诉求,加盟制企业都必须丰富管理手段。实际上,最近不少加盟制企业也都在提出,要不断提升网点软实力,建立更好地管控制度,而不是只依靠「以罚代管」。

第一,合伙人模式和股权激励。

不管是惩罚还是奖励,目的都是激发加盟商的能动性。

合伙人模式和股权激励,可以将网络合作伙伴的利益与企业整体利益紧密联系,实现多个利益主体转变为同一利益共同体,保证加盟商的信心,以稳定末端网络。

第二,管理层负责制。

「以罚代管」激发的矛盾不仅是网点和总部,更多的反而是网点和网管。只针对网点的惩罚,不仅不利于管理,也容易激发矛盾。

网管在网点和总部之间起着承上启下的作用,既是管理者又是「保姆」,甚至是网点的销售。成熟的网络既要考核网点,也要考核网管。

第三,在投诉面前做好仲裁。

快递网点向来是矛盾的中心,快递员和消费者之间的矛盾更是多发。

企业为了提高服务水平,对客户投诉一般都有较为严格的惩罚措施。但是企业在为客户服务的同时,也要考虑到恶意申诉的情况,懂得去维护快递员的正当合法权益。

据了解,目前很多公司通过对业务场景的精准定义,以及数字化技术的快速实时响应,能够做到自动仲裁。

一边是管理成本,一边是管理效率,「以罚代管」正在维持着这架天平微妙的平衡。从目前来看,人们还没有找到能够代替的砝码,也无法确定这架天平还能维持多久的平衡。

本文经授权发布,版权归原作者所有;内容为作者独立观点,不代表亿欧立场。如需转载请联系原作者。

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